以真心換信任 以真情贏民心

以真心換信任 以真情贏民心——記全省優(yōu)秀投訴辦理員張東霞

　　●天門網(wǎng)全媒體記者陳飛
　　“把群眾來(lái)信當(dāng)家書，把來(lái)訪群眾當(dāng)家人，把群眾事情當(dāng)家事”。這是市信訪局網(wǎng)絡(luò)信息中心主任張東霞的座右銘。自2016年從事信訪工作以來(lái)，張東霞主要負(fù)責(zé)辦信、網(wǎng)上投訴信訪件及統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)信息中心其他工作。多年來(lái)，她初心不改、執(zhí)著堅(jiān)守，千方百計(jì)為民解難、為黨分憂，有力維護(hù)群眾利益和社會(huì)和諧穩(wěn)定。日前，她榮獲全省優(yōu)秀投訴辦理員稱號(hào)。
　　堅(jiān)守為民——用心解決群眾訴求
　　“群眾來(lái)找我們，一定是遇到了難事。對(duì)于能夠解決的，我們要千方百計(jì)幫助他們解決。解決不了的，也要做好解釋工作，化解群眾心中的心結(jié)。”張東霞說(shuō)。
　　彭某某多次來(lái)信反映本組組長(zhǎng)私賣土地，而且打人，要求處理。張東霞調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，私賣土地不屬實(shí)，打人屬實(shí)，但當(dāng)時(shí)相關(guān)人員已受到相應(yīng)處罰，信訪人卻不滿意，導(dǎo)致重復(fù)寫信。
　　張東霞認(rèn)真分析信件內(nèi)容，不斷尋求突破口和方法，她找到信訪人交談，在一次次努力之下，信訪人終于被感動(dòng)，愿意向當(dāng)事人道歉。彭某某多年的委屈得以釋放，停止了到處寫信，還時(shí)時(shí)念叨張東霞的好，一起久拖未決的重復(fù)信訪件就這樣被化解了。
　　信訪部門是黨和政府與群眾的“連心橋”。工作以來(lái)，張東霞每年處理信訪件2000余件。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來(lái)越多的群眾選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求，張東霞的工作量也隨之激增，但她始終用真情和耐心對(duì)待每一份信訪件。
　　“多一份包容，多一些耐心，對(duì)信訪工作者而言，群眾的事再小都是大事。”張東霞說(shuō)，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上多站在群眾的角度考慮問(wèn)題，有利于矛盾的化解。
　　強(qiáng)化學(xué)習(xí)——更高水平為民服務(wù)
　　張東霞出生于農(nóng)村，曾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作多年，打交道最多的便是基層群眾，他們的疾苦、心聲她有深刻的體會(huì)。
　　調(diào)到市信訪局從事專職信訪工作后，為了盡快熟悉和勝任新的工作，她找來(lái)與信訪工作相關(guān)的文件和材料認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)虛心向單位同事請(qǐng)教。通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，張東霞不僅了解了信訪工作的基本原則、信訪工作的要求和網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)規(guī)范，而且對(duì)信訪工作的重要性有了更深的認(rèn)識(shí)，很快就成為一個(gè)信訪工作能手。　　余某某與某醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，多年來(lái)一直重復(fù)在網(wǎng)上投訴。張東霞接到這個(gè)信訪件后，多次跑醫(yī)院、余某某家、市衛(wèi)健委，多方了解實(shí)情后，著重從余某某身上做工作。張東霞站在余某某的角度對(duì)他曉之以理動(dòng)之以情，還找來(lái)他的親戚勸說(shuō)，經(jīng)過(guò)10多次的面對(duì)面溝通，終于做通了余某某的思想工作，成功化解了這起多年積存的信訪件。
　　要做好信訪工作，不僅要受得了氣，更要忍得了氣。實(shí)際工作中，張東霞時(shí)常會(huì)面對(duì)突如其來(lái)的謾罵與指責(zé)，她從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)一次火，總是循循善誘安撫群眾的情緒。多年來(lái)，在張東霞的努力下，我市信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、及時(shí)辦結(jié)率一直保持在99.96%以上。
　　創(chuàng)新方法——提升信訪辦理質(zhì)效
　　有人曾說(shuō)，信訪工作是“天下第一難事”。張東霞卻始終堅(jiān)信：“信訪工作不難，只要用心用情用力去做?！彼冀K保持積極的工作熱情，不斷創(chuàng)新工作方法，力求精益求精。
　　“做信訪工作就要做到群眾的心坎上，與群眾面對(duì)面溝通才能更好地心貼心交流。”每次遇到一些較復(fù)雜的來(lái)信，張東霞常常利用休息時(shí)間，帶上筆記本電腦到田間地頭找到信訪人，心貼心地交流。
　　2020年，有多名群眾反映安全飲水問(wèn)題。在收到來(lái)信后，張東霞認(rèn)為這是關(guān)系民生的大事，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)同意后，便積極向市委、市政府建言獻(xiàn)策，引起了市委、市政府高度重視，專門成立工作專班調(diào)研全市安全飲水問(wèn)題。作為專班工作人員之一的張東霞一周內(nèi)跑遍了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和水廠，與群眾面對(duì)面溝通，最終形成了《關(guān)于農(nóng)村安全飲水工作的調(diào)研報(bào)告》，為市委、市政府解決安全飲水問(wèn)題提供了決策依據(jù)，群眾也切實(shí)得到了實(shí)惠。
　　多年的工作經(jīng)歷讓張東霞總結(jié)出了一套信訪工作經(jīng)驗(yàn)，她把自己所學(xué)所感進(jìn)行匯總，然后上傳全市網(wǎng)上信訪工作QQ群和微信群供大家學(xué)習(xí)和參考，有時(shí)還會(huì)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一對(duì)一指導(dǎo)。如果遇到一些疑難問(wèn)題，她還會(huì)邀請(qǐng)大家一起討論，集思廣益。
　　“做信訪干部不累嗎？每天面對(duì)謾罵和指責(zé)，你想過(guò)換工作崗位嗎？”當(dāng)有人問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題，張東霞回答，看到一起起信訪案件被化解后，群眾臉上洋溢的滿意笑容，就覺得這一切都值得。